Jak postupovat při zpoždění letadla, zrušení letu nebo odepření nástupu do letadla

Dostali jste se někdy do situace, kdy byl váš let opožděn? Nebo dokonce zrušen? Takový moment může nabourat vaše plány. Další dopravní spojení přestanou navazovat, nebudete včas u check-inu v hotelu, propásnete nástup do dalšího z letadel… Jsou to nechtěné scénáře, ale bohužel reálné. Co v takové situaci dělat a na co máte nárok? S tím vám v tomto článku poradíme. Představíme vám také společnosti, na které se v případě zrušení letu a dalších komplikací můžete obrátit.

Komplikace při letecké dopravě v rámci EU

Evropany chrání v nenadálých situacích Nařízení EP a Rady č. 261/2004. Situace a osoby, na které se regulace a nároky na kompenzaci vztahují, jsou přesně vymezeny. Jedná se o:

• lety v rámci Evropy, lety do a z Evropské unie
• zpožděné či zrušené lety, případně odepření nástupu na palubu letadla
• cestující, kteří disponují platnou letenkou, a dostavili se k nástupu na palubu včas
• letenky, které byly zakoupené přes letecké společnosti (tj. ne prostřednictvím zájezdu od CK)
• situace, které nebyly způsobené mimořádnými neovlivnitelnými událostmi (např. vlivem počasí)

Nárok na kompenzaci podle Nařízení EP č. 261/2004 máte pouze v případě splnění těchto bodů. A co z nich vyplývá? Například to, že váš let by měl začínat a/nebo končit na letišti na území Evropské unie. V případě letu do EU je navíc nezbytné, aby byl let operován evropskou leteckou společností. Pokud jde o let z území EU, na dopravci nezáleží.

Podmínky nároku na kompenzaci se pak odlišují od konkrétní situace, ke které došlo.

Zpoždění letu

V tomto případě závisí kompenzace na délce zpoždění. Výška kompenzací pak závisí také na tom, kam nebo odkud cestujete, tedy na počtu km. Pokud je zpoždění kratší než dvě hodiny, obvykle nárok prozatím nevzniká. Pojďme se na situace podívat z hlediska kompenzací.

1) Délka letu 0 – 1 500 km

Pokud se váš let opozdil o více než dvě hodiny, máte nárok na svačinu, dva telefonáty a dva e-maily. V případě zpoždění 3 a více hodin máte zajištěnou svačinu a navrch dostanete 250 €. Při více než čtyřhodinovém zpoždění letu máte znovu nárok na občerstvení.

Pokud je váš let opožděn o 5 a více hodin, můžete zažádat o vrácení ceny letenky. V případě odletu až během dalšího dne máte navíc nárok na nocleh a transfer na místo ubytování.

2) Délka letu více než 1 500 km (vnitroevropský let)

Při zpoždění letu do 3 hodin nevzniká nárok na nic. Pokud zpoždění překročí tři hodiny, ke 400 € byste měli dostat také svačinu a získat možnost 2 telefonátů a mailů. V případě zpoždění delšího 5 hodin se opakuje nárok na vrácení peněz za danou letenku.

Pokud by byl váš odlet posunut až na další den, podobně jako v předchozím případě se můžete i zde dožadovat noclehu a transferu na ubytování.

3) Délka letu 1 500 km – 3 500 km (let z/do EU)

V tomto případě se nárok na občerstvení, finanční kompenzaci i nocleh shoduje s bodem č. 2. Doba zpoždění i všechny způsoby kompenzací jsou v těchto dvou případech totožné.

4) Délka letu nad 3 500 km (let z/do EU)

Zde jsou kompenzace zcela nejvyšší. Ačkoliv při zpoždění do 3 hodin nedostanete nic, nad 3 hodiny už je to 300 €. Pokud zpoždění letu překročí 4 hodiny, dostanete 600 €, jídlo a také můžete uskutečnit dva telefonáty a dva e-maily. Po 5 hodinách vzniká nárok na cenu letenky.

Stejně jako u předchozích variant, pokud i v tomto případě dojde k odsunutí odletu na další den, máte nárok na uhrazený nocleh a transfer do tohoto ubytování.

Zrušení letu

Pokud zjistíte, že došlo ke zrušení vašeho letu, tak se nebojte ani v tomto případě domáhat náhrady. Měli byste dostat na výběr ze dvou variant. Dopravce vám nabídne buď vrácení ceny za letenku, nebo co nejbližší náhradní let (případně ten, který by vám nejvíce vyhovoval). V prvním případě máte nárok i na proplacení letenky zpět na původní odletové letiště.

Jsou ale výjimky, na které se výše zmíněné náhrady nevztahují. Jedná se o situaci, kdy jste o zrušeném letu věděli minimálně dva týdny dopředu. Stejně tak nemáte nárok na odškodnění, pokud vám byl namísto zrušeného letu v tomto období nabídnut jiný/náhradní let.

V případě nečekané stávky vaší letecké společnosti k vám bude přistupováno stejně jako k cestujícímu, jehož let byl zrušen. I v takové situaci by musela být stávka ohlášena minimálně dva týdny dopředu, aby vám nárok na finanční kompenzaci zanikal.

Odepření nástupu do letadla

Odepřením nástupu do letadla je zde myšlena situace, kdy k tomu nedošlo vaší vinou. Může k tomu dojít při překročení kapacity letadla – dopravce prodal více letenek, než je reálně na palubě letadla míst. V takovou chvíli se může stát, že se mezi cestujícími začne hledat osoba, která se svého místa v letadle vzdá. Následuje dohodnutí podmínek.

Pokud se cestující svého místa v letadle vzdá, je k němu přistupováno jako k osobě se zrušeným letem. Dopravce by mu tedy měl nabídnout finanční kompenzaci (cena letenky), případně adekvátní náhradní let. Dopravce může pomyslného Černého Petra rozdat sám.

Zmeškání navazujícího spoje

Zmeškáním navazujícího spoje se rozumí situace, při které jste nestihli včas nastoupit na palubu navazujícího letu kvůli zpoždění nebo zrušení předchozího letadla. Pokud k takové události dojde, měla by vám vaše letecká společnost zajistit nový let. V případě letů do nebo z Evropy navíc opět platí nárok na finanční kompenzace dle Nařízení EP a Rady.

Aby vám byla v této situaci finanční kompenzace uznána, je nutné splnit tyto podmínky:

• zmeškali jste spoj kvůli zrušení či zpoždění předchozího letu, nebo vám byl odepřen nástup na palubu
• navazující letecké spoje byly zakoupené v rámci jedné rezervace, ne samostatně
• letěli jste do EU (s evropským dopravcem) nebo z EU (bez ohledu na dopravce)
• nestalo se tak vaší vinou (nárok na kompenzaci vám nemůže být uznán, pokud jste spoj zmeškali vlastním zaviněním, např. pokud byste se k odletové bráně nedostavili včas)

Na základě výše uvedeného bychom chtěli apelovat na věčné opozdilce. Letadlo není autobus, nezastaví, když na něj budete z dálky mávat. Dostavit se k odletové bráně (gate) včas je základ. Koneckonců, na letiště se doporučuje dorazit alespoň 2 hodiny před odletem.

Komplikace při letecké dopravě mimo EU

Pokud k některé z výše zmíněných situací dojde během letu mimo Evropu a Evropskou unii (případně letíte s jiným než evropským dopravcem), žádné nařízení Evropského parlamentu vás bohužel neochrání. Řešení takové situace je o mnoho složitější. V každém případě bude nutné si zjistit kompenzační podmínky dané země či aerolinie a řešit situaci přímo s nimi. Tedy, pokud nějaké kompenzace jsou. Bohužel ne vždy na ně budete mít štěstí.

Postup při vymáhání nároku na odškodnění

Možná si kladete otázku, jak postupovat při zrušení nebo zpoždění letu. Ačkoliv to není nijak příjemná situace, zachovejte chladnou hlavu. Teď už víte, že pokud šlo o let do EU (s evropským dopravcem) nebo z EU (bez ohledu na dopravce), je to řešitelný problém.

Ideální by bylo začít situaci řešit už na místě, tedy na letišti. Zde si můžete vyžádat informace o vašich právech jakožto cestujícího, a pokud zjistíte, že máte na kompenzace nárok, začněte se jich okamžitě domáhat. Přímo na letišti si můžete nechat potvrdit zpoždění letu. V momentě, kdy máte v rukou všemožná potvrzení a účtenky, pak můžete začít řešit případné finanční kompenzace. Možností, jak se jich domáhat, máte hned několik.

Aerolinky

První společnost, na kterou byste se měli obrátit, jsou aerolinky. Můžete je oslovit e-mailem, případně využít dostupných formulářů přímo na jejich webech. Uveďte údaje o sobě i letu, včetně situace, která nastala (např. délka zpoždění). Využít můžete i formulář od EU.

Úřad pro civilní letectví a soudy

Pokud se budou aerolinky zdráhat vám finanční kompenzaci proplatit, protože ke zrušení či zpoždění došlo z důvodu mimořádných okolností (např. kvůli špatnému počasí), můžete se obrátit na úřad pro civilní letectví a nechat si potvrdit, že tomu tak nebylo. Pokud ani to nezabere, můžete se obrátit na soud. Je to ale krajní případ, ke kterému snad nedojde.

Jiné společnosti

Jestliže nemáte energii se s aeroliniemi soudit a řešit s nimi vleklé spory, můžete se obrátit na společnosti, které tuto situaci vyřeší za vás. Tyto společnosti se zaměřují na vymáhání kompenzací, na které máte vůči aerolinkám ze zákona nárok. Jistě, nedělají to zadarmo. Většinou si berou určitou provizi z hodnoty vaší vrácené kompenzace – obvykle to je kolem 5 – 30 %.

Na některé z těchto firem jsme se zaměřili.

AirHelp – Největší společnost v této oblasti

Jedničkou mezi společnostmi na vymáhání zákonných kompenzací od leteckých společností je AirHelp. Jedná se o největší světovou firmu v této oblasti. Působí ve více než 35 zemích světa a komunikovat s ní můžete v 17 světových jazycích. V těchto zemích má své právnické firmy, které od jejího založení v roce 2013 pomohli už více než 16 000 000 cestujících.

AirHelp nabízí dvě možnosti „spolupráce“ se svými klienty. Standardní volbou je, že si firma vezme provizi ve výši až 35 % z vrácené kompenzace, případně 15 % za soudní poplatky. Druhou možností je služba AirHelp Plus. Za tu zaplatíte každý rok zhruba 20 €, veškeré služby poté máte zdarma a v případě vrácených kompenzací získáte celou částku.

ClaimCloud – Předplatné Smart Asistent

Další možností je služba ClaimCloud. Jedná se o společnost se sídlem v České republice, což nám může značně usnadnit komunikaci. Kromě zpožděných či zrušených letů vám zaměstnanci pomohou také s odepřením nástupu do letadla, při snížení přepravní třídy, případně při problémech se zavazadly. Využívat můžete mobilní aplikace pro iOS.

Společnost spolupracuje s českou i slovenskou asociací cestovních kanceláří. V případě, že bylo vymáhání kompenzací neúspěšné, neplatíte žádné poplatky. Pomohou vám s lety v rámci EU i mimo ni. Specialitou je odměna 500 Kč za doporučení jiného nešťastného cestovatele, jehož let byl zrušen či opožděn. Odměnu získáte po úspěšné kompenzaci jeho letu.

Compensair – Pomoc i s charterovými lety

Obrátit se můžete také na společnost Compensair. I ta se za vás postaví v případě zpožděného letu, zrušeného letu, odepření přístupu na palubu či zmeškání navazujícího letu. Může se pochlubit úspěšně vyřešenými kompenzacemi od 150 různých aerolinií a ze 60 států. V případě potřeby se na ně můžete obrátit i přes Whatsapp nebo FB Messenger.

Webové stránky jsou velice intuitivní a nechrlí na vás zbytečně moc informací. Trochu matoucí je ceník a odpovědi na nejčastěji pokládané otázky, které jsou pouze v angličtině, ačkoliv zbytek webu lze přepnout do češtiny. Z ceníku se dozvíte, že provize společnosti činí 30 %. Strhává se z úspěšně získané kompenzace, zaplatit ji ale můžete i zvlášť.

Vaše nároky.cz – Pomoc v celé řadě situací

Společnost Vaše nároky.cz se nezabývá pouze pohledávkami za leteckými společnostmi. Pomůže vám i se získáním finančního odškodnění od zaměstnavatele, obchodníka, státu či dalších institucí. Podobně jako ostatní společnosti, ani tato si nenárokuje provizi či poplatek v případě neúspěšného vymáhání kompenzace. V opačném případě je provize 5 – 25 %.

Tato společnost opírá své zkušenosti o dlouholeté působení na trhu, vznikla totiž v roce 2013. Její úspěšnost v řešení nepříjemných situací se vyšplhala až na 96 %. Nejen, že veškerá komunikace probíhá on-line, ale přímo na webu si také můžete zjistit, jak pokračuje váš případ. Pokud by vám způsob komunikace nevyhovoval, můžete navštívit její sídlo v Brně.

Click2Claim – Výběr mezi dvěma tarify

Velice intuitivní webové stránky na vás čekají u společnosti Click2Claim. I zde se jedná o českou společnost, která vám pomůže při problémech s letem. Spolupracuje však také s cestovními kancelářemi a agenturami. Zajišťuje náležité dodržení zákonných nároků na kompenzaci v rámci celé Evropské unie. Do kontaktu již přišla s téměř 200 aeroliniemi.

Pokud se rozhodnete na tuto společnost obrátit, pak máte z hlediska poplatků dvě možnosti. Buď se spokojíte s klasickým tarifem, při kterém neplatíte žádný poplatek, ale provize z úspěšně vyřešené kompenzace bude činit 27 %. Nebo zaplatíte poplatek ve výši 8 € (188 Kč) v rámci programu PREMIUM, a případná provize se tím sníží na 23 %.